O companie poate avea produse bune, angajați experimentați și clienți mulțumiți, dar să întâmpine dificultăți atunci când încearcă să explice cum își controlează calitatea serviciilor. Apar întrebări despre proceduri, responsabilități, verificări și modul în care sunt gestionate greșelile. De obicei, în acest punct începe și interesul pentru ISO 9001.
Ce înseamnă ISO 9001 și cum poate fi aplicat într-o firmă? Este un standard internațional care stabilește cerințele unui sistem de management al calității. Acesta ajută organizațiile să își organizeze activitățile, să urmărească rezultatele și să îmbunătățească modul în care răspund cerințelor clienților.
La baza sa se află principii precum orientarea către client, implicarea angajaților, abordarea bazată pe procese și luarea deciziilor pe baza informațiilor disponibile. Felul în care acestea sunt aplicate diferă în funcție de specificul fiecărei companii.
Cine poate aplica ISO 9001?
Un atelier de producție, o firmă de transport sau o companie care oferă servicii de consultanță pot aplica același standard, chiar dacă activitățile lor sunt complet diferite. ISO 9001 este conceput pentru organizații de orice dimensiune, indiferent de domeniul în care activează.
Să luăm cazul unei firme care oferă servicii de mentenanță. Într-o zi obișnuită, echipa primește solicitări, stabilește intervenții și comunică permanent cu beneficiarii. Dacă un tehnician lipsește sau o programare se modifică, întreaga activitate poate fi afectată. Un sistem de management al calității permite stabilirea unor reguli pentru preluarea solicitărilor, planificarea lucrărilor și verificarea serviciilor efectuate.
Într-o companie de producție, atenția se poate concentra asupra materiilor prime, controlului produselor și gestionării neconformităților. Fiecare organizație își identifică procesele relevante și stabilește cum le poate controla mai bine.
Pentru firmele aflate în dezvoltare, această organizare poate deveni utilă înainte ca volumul activității să creeze dificultăți. Regulile sunt mai ușor de stabilit atunci când echipa este încă restrânsă, iar oamenii cunosc bine fiecare etapă a activității.
Care este diferența dintre standard și certificare?
Confuzia apare frecvent deoarece termenii sunt folosiți împreună. Standardul ISO 9001 descrie cerințele pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de management al calității. Implementarea reprezintă procesul prin care compania își adaptează activitatea pentru a respecta aceste cerințe.
Certificarea intervine atunci când un organism independent evaluează sistemul implementat și confirmă conformitatea cu standardul aplicabil.
De exemplu, o firmă de servicii poate stabili proceduri pentru relația cu clienții, poate urmări reclamațiile și poate realiza audituri interne fără să dețină un certificat. Sistemul său poate fi construit pe baza ISO 9001, chiar dacă organizația nu a solicitat încă o evaluare externă.
Certificatul oferă o confirmare independentă a conformității sistemului de management. Acest aspect poate conta în relațiile comerciale, mai ales atunci când partenerii sau beneficiarii solicită certificări recunoscute.
Certificarea nu garantează că fiecare produs sau serviciu va fi lipsit de erori. Ea confirmă că sistemul de management evaluat îndeplinește cerințele standardului, în limitele domeniului certificat.
Cât durează pregătirea pentru certificare?
Două companii din același domeniu pot avea nevoie de perioade diferite de pregătire. Contează cât de bine sunt organizate activitățile existente, numărul de angajați, complexitatea proceselor și experiența echipei în gestionarea documentelor și a verificărilor interne.
O firmă care are deja responsabilități clare și evidențe actualizate poate parcurge implementarea mai repede. În schimb, acolo unde procedurile lipsesc sau informațiile sunt dispersate, pregătirea presupune mai multă muncă.
În practică, procesul poate dura de la câteva săptămâni la mai multe luni, în funcție de situația organizației. Sunt necesare identificarea proceselor, stabilirea documentației relevante, aplicarea sistemului și verificarea modului în care acesta funcționează. Auditul intern și analiza efectuată de management fac parte din pregătirea pentru evaluarea externă.
Colaborarea cu ISO Standard poate ajuta companiile să înțeleagă cerințele și să își planifice etapele de pregătire într-un mod adaptat activității lor.
Durata rămâne importantă, mai ales atunci când certificarea este necesară pentru un contract sau o licitație. La fel de mult contează însă ca sistemul implementat să poată fi folosit de angajați și după încheierea auditului. De aici începe valoarea sa pentru activitatea companiei.
